PROGRAMA DE SERVICIOS AL CLIENTE, CIDEC TACHIRA, BACHELOR

DENOMINACIÓN:

Servicios al Cliente

TIPO DE CURSO

Obligatorio

COMPONENTE :

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA EN CIENCIAS GERENCIALES

UNIDAD DE CRÈDITO

PROPÓSITO

El desarrollo de la matriz curricular de esta materia permitirá al participante adquirir el conocimiento general de los principales modelos para una eficiente comunicación dentro de la organización que coadyuvan a la gerencia como la principal herramienta en el manejo de una empresa

Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrepetible. En el ámbito laboral se debe propender por que estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional. Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organización; estas son: "Honestidad, Atención, Vocación, Conocimiento y Empatía"

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Es "Un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

OBJETIVOS GENERALES

OBJETIVO GENERAL: Al finalizar el desarrollo del modulo el participante estará en capacidad de asumir el Modelo Estratégico de Servicios como el más efectivo y eficiente para conducir una organización grande o PYME y lograr desarrollar carteras de clientes que permitan un mejor posicionamiento de la empresa, productos y servicios en el mercado actual.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
• Lograr brindar a participante las herramientas de la comunicación.
• Desarrollar en el estudiante las habilidades pertinentes para reconocer los diferentes canales de transmisión.
• Hacer del participante un conocedor de los lenguajes a utilizar en la comunicación eficiente.

CONTENIDOS FUNDAMENTALES

- Fundamentos de Marketing, conceptos, diferencia entre mercadeo y ventas. Segmentación, tipos y beneficios. Mercado de consumidores y mercado de empresas.

- La mezcla de Marketing. Las 4P, las 4C. Producto: empaque, envase, calidad, niveles y atributos del producto. Clasificación de los bienes. Precio. Plaza, canales de distribución, decisiones del canal. Promoción: Publicidad, Ventas personales, promoción de ventas y relaciones públicas

- Comportamiento del consumidor, Teorías sustentables, Estrategias de Mercadotecnia, Distribución, y desarrollo de mercados. Importancia del conocimiento del consumidor para el mercadeo estratégico. Investigación de mercados, concepto e importancia en la toma de decisiones.

- La Servucción como Modelo Gerencial Competitivo. Servicio y Atención. Mercadotecnia de Servicios. Liderazgo. Gerencia. Gerencia de Servicios. Características. Funciones. Estudios de casos. Implicaciones Estratégicas de la Gerencia de Servicio

- Estrategias de Negocios a Nivel de Servicios: Fase I. Gestión de Relaciones con el Cliente. (CRM): Definición. Características. Funciones. Dirección. Estudio de casos. Beneficios. Tecnología Organizacional. Aplicación.

- Balance Score Card (BSC): Definición, Antecedentes, Características Aspectos básicos. Activos tangibles e intangibles. Dimensiones: Financiera Cliente, Mercados, Aprendizaje y Crecimiento y Procesos Internos. Proceso del BSC Objetivos vs Estrategias. Medidas críticas respecto a las dimensiones.

- La Capacitación y el Servicio: Papel del Gerente en la selección y capacitación del talento. Zona de Confort. Importancia de la capacitación en la organización. Como lograr la motivación del talento hacia la excelencia en el servicio. Costos de la capacitación. Ley Orgánica de Ciencia Tecnología e Innovación.

- Comunicación Corporativa: Definición. Papel en la consolidación del Servicio. Formas de Comunicación Organizacional. Canales de Comunicación en la Organización. Como Gerenciar la Comunicación Corporativa para lograr efectividad en la atención al cliente y usuario.

- Productividad en la organización a Nivel del Servicio: Empresa y Productividad. Sistemas de gestión de calidad de servicio en la productividad. Calidad de Servicio y mantenimiento de la productividad. Implementación de la calidad de servicio en la organización.

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ESTRATEGIAS PEDAGÓGICAS SUGERIDAS

Acciones PNL de Motivación
Exposición del docente. Interactividad Alumno – Docente.
Interactivo Alumnos.
Trabajo en Equipo
Desarrollo del objetivo por parte del docente y ejemplos prácticos del proceso de comunicación
Exposición por parte de los alumnos y desarrollo del objetivo dos por parte del docente
Exposición conjunta de los alumnos y el docente. Pregunta respuesta.
Exposición final del proyecto por parte de los alumnos Pregunta respuesta.
REFERENCIAS

Amoros, E (2007) Comportamiento Organizacional. En Busca del Desarrollo de Ventajas Competitivas. Escuela de Economía de USAT. Lambayeque. Perú. Disponible en: www.eumed.net
Belly, P. (2004). El Shock del Management. La revolución del conocimiento. Mc Graw
Hill. México.
Boone, M. (2004). Gerencia Inter@ctiva. Mc Graw Hill.
Brickley, J. (2004). Diseño de organizaciones para crear valor.
Mc Graw Hill. México.
Blanchard,K; Hersey,P (2006) Administración . Prentice Hall. México.
Cortes, A (2008) Ingeniería de Organización. Ediciones Diaz de Santos, S.A. Madrid
Covey, S (2005) El 8º hábito. De la efectividad a la grandeza. Paidós empresa. España.
Davis,K; Newstrom,J (2003) Comportamiento humano en el trabajo. 11ª edición. Mc Graw Hill. México.
Dessler, G (1997) Organización y Administración. Enfoque Situacional. Prentice Hall. México.
Drucker, P. (2002) La Gerencia en la Sociedad Futura. Editorial Norma. Colombia
Echeverría, R (2005) La empresa emergente, la confianza y los desafíos de la transformación. Granica. Buenos Aires (D)
Echeverría, R ( 2005) Ontología del lenguaje. Dolmen. España.
Granell, E; Garaway, D; Malpica, C. (2002). Éxito gerencial y culturas. IESA. Caracas
Goleman,D; Boyatzis, R; Mckee,A (2002) El Líder Resonante crea más. El poder de la inteligencia emocional. Plaza Janés. España (D)
Goleman, D (1995) La Inteligencia Emocional. Javier Vergara Editor. Buenos Aires. .
Hellriegel, D; Slocum, J; Woodman,R (2006) Administración: Un enfoque, tendencias. Thomson Paraninfo S.A. México.
Márquez, P. (2002). Alianza para el éxito. Microempresas. IESA.
Ohmae, K. (2004). La mente del estratega. Mc Graw Hill. España
Pelekais, C. (2007). Gerencia en las organizaciones del siglo XXI. ANZI
Porter, M. (1999). Ser Competitivo. Deusto. España.
Kim, C; Mauborgne, R. (2005). La estrategia del océano azul. Editorial Norma. Bogotá.
Martínez, M. (2006). El paradigma Emergente. Trillas. México
Robert, M. (2001). E-Strategy pura y simple. Mc Graw Hill. Méxco
Thompson; Strickland (1998) Dirección y administración. Mc Graw Hill. - AL RIES / JACK TROUT: Posicionamiento. Ed. Mc Graw Hill.
- AAKER / DAY: Investigación de mercados. Ed. Mc Graw Hill.
- KINNER / TAYLOR: Investigación de mercados. Ed. Mc Graw Hill.
- KOTLER PHILIP / ARMSTRONG GARY: MARKETING Versión para Latinoamérica. Editorial: Pearson Educación. Edición 2007 - N* 11
- MUNUERA ALEMÁN / RODRIGUEZ ESCUDERO: Estrategias de Marketing para un crecimiento rentable. Casos Prácticos. Ed. Esic.
- RIVERA CAMINO: Conducta del consumidor. Estrategias y tácticas. Ed. Esic.
- SANTESMASES MESTRE / KOSIAK de GESUALDO y SÁNCHEZ de DUSSO: MARKETING - Conceptos y Estrategias. Editorial: Pirámide. Edición: 2004 – N* 2.
- SOLE MORO MARÍA LUISA: Los consumidores del siglo XXI. Ed. Esic. y Comercio electrónico: Un mercado en expansión. Ed. Esic.
- GIL LAFUENTE JAIME: Marketing para el nuevo milenio. Ed. pirámide.
- VITRAC JEAN PIERRE: Estrategias de producto y diseño. Ed. Gestión 2000.
- DENISON EDWARD: Packaging envases y sus desarrollos. Ed. Mc Graw Hill.
- SORET DE LOS SANTOS: Logística y marketing para la distribución. Ed. Esic.
- JANAL DANIEL: Marketing en internet. Ed. Prentice Hall.
- SANCHEZ FRANCO: Eficacia publicitaria. Teoría y Práctica. Ed. Mc Graw Hill.
- AMBROSIO VICENTE: Plan de marketing. Pasó a paso. Ed. Prentice Hall. - SAINZ JOSÉ MARÍA: Plan de marketing en la práctica. Ed. Esic. Web http://hender.con...Biografía Director de Consultoria Gerencial y Marketing, Coordinador Master CIDEC Tachira. Directivo RMC,Conferencista, Consultor, Capacitador, Docente Universitario

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Fwd: PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE DEL BACHELOR EN CIENCIAS GERENCIALES

		Programa de Servicio al Cliente del Bachelor en Ciencias Gerenciales
							COMPONENTE: 001
ASIGNATURA:                                   SERVICIO AL CLIENTE							CÓDIGO   0006
HORAS/SEMANA/ REGULAR	TEORÍA		PRÁCTICA/ REGULAR		HORAS/SEMANA/ INTENSIVO	PRÁCTICA/ INTENSIVO	TOTAL HORAS
04		03	01		08	02	32
PRELACIÓN:
NATURALEZA
La asignatura, servicio al cliente representa uno de los componentes básicos de la formación gerencial, la cual se fundamenta en una cultura de servicio empresarial orientada al cliente. En este sentido es preponderante la definición de los agentes involucrados en el proceso, así como el cambio de paradigma en función a las perspectivas y significado de los indicadores que influyen en la calidad de servicio que se ofrece a los clientes. En este orden de ideas, se aborda cuidadosamente las características de los prestadores de servicio a partir de la ética y valores, para la proyección de un concepto positivo de la organización, se promueve la creación de una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y por ende el compromiso con un modelo gerencial diferenciador y significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE
PROPÓSITO:
Servicio al Cliente tiene como propósito fundamental el Desarrollo de un modelo gerencial de servicio al cliente fundamentado en los conceptos, estrategias y herramientas necesarias para tal fin, ajustado a los principios éticos y de las relaciones humanas a partir del autoreconocimiento e identificación con la organización del participante basado en la calidad.
COMPETENCIAS				CONTENIDO			Estrategia
1. Conceptualiza los componentes básicos del servicio al cliente, desde una perspectiva epistemológica asociados a los paradigmas más frecuentes relacionados con el servicio al cliente.				Servicio, satisfacción, fidelización Relaciones Humanas. Cultura de servicio, Ética. Calidad .Puntos claves de la Calidad de servicio; según Deming, Juran, Kaoru Ishikawa. Racionalismo, Utilitarismo, Pragmatismo, Materialismo			Expositiva Participativa.
2.-   Clasifica desde diferentes perspectivas los tipos de clientes y su importancia, asociado a las necesidades de los mismos.				Perspectiva de Juran. Perspectiva Relacionística Perspectiva de la mercadotecnia.			Expositiva Participativa.
3.- Identifica las dimensiones complementarias que condicionan el servicio al cliente				Productos o servicios, Procedimientos Instalaciones, Tecnología, Información			Expositiva Participativa.
4.- Aplica el protocolo de servicio al cliente, a través de los diferentes medios para tales fines apoyado en las Técnicas de negociación				Atención telefónica, Atención personal Gestión de quejas Manejo de conflictos, Técnicas de negociación. (M.A.A.N, Modelo integrativo Modelo de suma cero, Modelo Competitivo) Esquema del sistema de servicio al cliente.			Expositiva Participativa.
5.-   Establece la diferencia entre los modelos de calidad de servicio al cliente.				Paradigma Desconfirmatorio SERVQUAL , Servuccion, SERVPERF Desempeño Evaluado ,Tres componentes CRM, P- C-P Jerárquico multidimensional Incidente critico			Expositiva Participativa
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS
Las actividades de los alumnos o experiencias de aprendizaje: Ø  Discusión en clase sobre tópicos del programa y sobre temas conexos al mismo. Ø  Lecturas críticas Ø  Participación proactiva Ø  Dinámicas de grupo. Ø  Simulación gerencial. Las actividades del docente: Ø  Exposición de los tópicos expuestos en el programa. Ø  Selección del material base para la discusión dirigida Ø  Asesorías para el desarrollo de cada momento metódico para la elaboración de ejercicios.
EVALUACIÓN
La evaluación será diagnostica, formativa y sumativa. Asimismo se aplicará entre las formas de evaluación; la autoevaluación y evaluación unidireccional. Se utilizarán diversas técnicas de acuerdo a los objetivos a desarrollar y la distribución de la ponderación será en base a las actividades de evaluación y a lo establecido en el manual de evaluación del CIDEC. Entre las técnicas a utilizar se incluyen: ejercicios prácticos, investigaciones, discusión dirigida, participación proactiva, dinámicas de grupo para el análisis de casos, producciones escritas, ensayos.
NOTA: las horas prácticas no están asociadas con actividades de laboratorio o de campo, las mismas se desarrollarán en función a experiencias de aprendizaje de asociación de conceptos, a la práctica gerencial, por medio de ejercicios grupales y simulaciones gerenciales.
FUENTES DE CONSULTA   Ambroggio, G. (2000). Estudiar lo Global, Valorar lo Plural. Revista Digital de Educación y Nuevas Tecnologías. Contexto. Educativo. N° 5 Marzo 2000.   Beck, U. (2002) ¿Qué es la Globalización? Falacias del Globalismo, respuestas a la Globalización. Paidós. Estado y Sociedad: Madrid.   Campbell, T. (1992) Siete Teorías de la Sociedad. Cátedra teorema: Madrid. Canan, R. (2001) La Exclusión en Tiempos Postmodernos. En: Rigoberto Lanz, (Comp.) Organizaciones Transcomplejas. Daniel Gil Adí. (2.000) Inteligencia Emocional en Práctica. Edit. Mc Graw Hill. Colombia. Imposmo/Conicit: Casacas Comisión Económica para América Latina y el Caribe. (2000) Equidad, Desarrollo y Ciudadanía. Tomo I. Visión Global. Alfaomega: Colombia.   Dalla, J. (1999) El Imperativo Ético. Por qué el Liderazgo Moral es un Buen Negocio. Paidós: Barcelona.   Etkin (2000) Política, Gobierno y Gerencia de las Organizaciones. Ediciones Prentice Hall: Buenos Aires.   Fuenmayor, R. (2001) Interpretando las Organizaciones. Colección Ciencias Sociales. Serie sociología: Caracas. Gerbace R. Bushe. A.B. Shani. (1993). Estructuras Paralelas de Aprendizaje. Editorial, Addison Wesley. Estados Unidos. Guedez Víctor. (2002). La Ética Gerencial. Editorial Planeta   Juran. J.M. (1990). Juran y la Planificación para la Calidad. Ediciones, Díaz de Santos, S.A. Madrid. Joseph P Guiltinan y Gordon W. Paul. (1.994). Administración del Marketing. Editorial Mac.Graw. Hill. Colombia. Lawrence, R. y Thompson, F. (1997) Un Modelo para la Nueva Generación Pública. Lecciones de la Reforma de los Sectores Públicos y Privados. En: Revista del CLAD Reforma y Democracia Nº 15 (Oct. 1999) Caracas.   Marinof, Loui. ( 2007) Mas Platón y Menos Prozac. Editorial Zeta. España.   Moore, C. (1995) El Proceso de Mediación. Métodos Prácticos para la Resolución de conflictos. Granica: Buenos Aires.   Noguera, Perla. (2008) Guía de Atención al Público. (Producción Independiente)   Peter M. Senge. (1.999). La Quinta Disciplina. Edit. Granica. México.   Peter F. Drucker. (2.002). Los Desafíos de la Gerencia Para el Siglo XXI. Edit. Norma. Bogota.   Sáez, L. (2001) Movimientos Filosóficos Actuales. Editorial Trotta: Madrid.   Shaun Tyson y Tony Jackson. (1997). La Esencia del Comportamiento Organizacional. Editorial Prentice Hall. México.      .

 

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