lunes, 6 de septiembre de 2010

Fwd: PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE DEL BACHELOR EN CIENCIAS GERENCIALES


Programa de Servicio al Cliente del Bachelor en Ciencias Gerenciales

 

 
COMPONENTE:
001
ASIGNATURA:
                                  SERVICIO AL CLIENTE
CÓDIGO
 
0006
 
 
 
HORAS/SEMANA/ REGULAR
TEORÍA
PRÁCTICA/ REGULAR
HORAS/SEMANA/ INTENSIVO
PRÁCTICA/ INTENSIVO
TOTAL HORAS
 
04
 
03
 
01
 
 
08
 
02
 
32
PRELACIÓN:
 
NATURALEZA
        La asignatura, servicio al cliente representa uno de los componentes básicos de la formación gerencial, la cual se fundamenta en una cultura de servicio empresarial orientada al cliente. En este sentido es preponderante la definición de los agentes involucrados en el proceso, así como el cambio de paradigma en función a las perspectivas y significado de los indicadores que influyen en la calidad de servicio que se ofrece a los clientes. En este orden de ideas, se aborda cuidadosamente las características de los prestadores de servicio a partir de la ética y valores, para la proyección de un concepto positivo de la organización, se promueve la creación de una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y por ende el compromiso con un modelo gerencial diferenciador y significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE

 

 
 
PROPÓSITO:
Servicio al Cliente tiene como propósito fundamental el Desarrollo de un modelo gerencial de servicio al cliente fundamentado en los conceptos, estrategias y herramientas necesarias para tal fin, ajustado a los principios éticos y de las relaciones humanas a partir del autoreconocimiento e identificación con la organización del participante basado en la calidad.
COMPETENCIAS
CONTENIDO
Estrategia
1. Conceptualiza los componentes básicos del servicio al cliente, desde una perspectiva epistemológica asociados a los paradigmas más frecuentes relacionados con el servicio al cliente.

 

  • Servicio, satisfacción, fidelización
  • Relaciones Humanas.
  • Cultura de servicio, Ética.
  • Calidad .Puntos claves de la Calidad de servicio; según Deming, Juran, Kaoru Ishikawa.
  • Racionalismo, Utilitarismo, Pragmatismo, Materialismo

 

Expositiva
Participativa.
2.-   Clasifica desde diferentes perspectivas los tipos de clientes y su importancia, asociado a las necesidades de los mismos.
  •  Perspectiva de Juran.
  • Perspectiva Relacionística
  • Perspectiva de la mercadotecnia.
Expositiva
Participativa.
3.- Identifica las dimensiones complementarias que condicionan el servicio al cliente
  • Productos o servicios, Procedimientos
  • Instalaciones, Tecnología, Información
Expositiva
Participativa.
4.- Aplica el protocolo de servicio al cliente, a través de los diferentes medios para tales fines apoyado en las Técnicas de negociación

 

 

  • Atención telefónica, Atención personal
  • Gestión de quejas
  • Manejo de conflictos, Técnicas de negociación. (M.A.A.N, Modelo integrativo
  • Modelo de suma cero, Modelo Competitivo)
  • Esquema del sistema de servicio al cliente.

 

Expositiva
Participativa.
5.-   Establece la diferencia entre los modelos de calidad de servicio al cliente.

 

  • Paradigma Desconfirmatorio
  • SERVQUAL , Servuccion, SERVPERF
  • Desempeño Evaluado ,Tres componentes
  • CRM, P- C-P
  • Jerárquico multidimensional
  • Incidente critico

 

Expositiva
Participativa

 

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Las actividades de los alumnos o experiencias de aprendizaje:
Ø  Discusión en clase sobre tópicos del programa y sobre temas conexos al mismo.
Ø  Lecturas críticas
Ø  Participación proactiva
Ø  Dinámicas de grupo.
Ø  Simulación gerencial.
Las actividades del docente:
Ø  Exposición de los tópicos expuestos en el programa.
Ø  Selección del material base para la discusión dirigida
Ø  Asesorías para el desarrollo de cada momento metódico para la elaboración de ejercicios.
 
 EVALUACIÓN
La evaluación será diagnostica, formativa y sumativa. Asimismo se aplicará entre las formas de evaluación; la autoevaluación y evaluación unidireccional. Se utilizarán diversas técnicas de acuerdo a los objetivos a desarrollar y la distribución de la ponderación será en base a las actividades de evaluación y a lo establecido en el manual de evaluación del CIDEC. Entre las técnicas a utilizar se incluyen: ejercicios prácticos, investigaciones, discusión dirigida, participación proactiva, dinámicas de grupo para el análisis de casos, producciones escritas, ensayos.

 

NOTA: las horas prácticas no están asociadas con actividades de laboratorio o de campo, las mismas se desarrollarán en función a experiencias de aprendizaje de asociación de conceptos, a la práctica gerencial, por medio de ejercicios grupales y simulaciones gerenciales.
 
 
FUENTES DE CONSULTA
 
Ambroggio, G. (2000). Estudiar lo Global, Valorar lo Plural. Revista Digital de Educación y Nuevas Tecnologías. Contexto.
Educativo. N° 5 Marzo 2000.

 

Beck, U. (2002) ¿Qué es la Globalización? Falacias del Globalismo, respuestas a la Globalización. Paidós. Estado y
Sociedad: Madrid.

 

Campbell, T. (1992) Siete Teorías de la Sociedad. Cátedra teorema: Madrid.

Canan, R. (2001) La Exclusión en Tiempos Postmodernos. En: Rigoberto Lanz, (Comp.) Organizaciones Transcomplejas.

Daniel Gil Adí. (2.000) Inteligencia Emocional en Práctica. Edit. Mc Graw Hill. Colombia.

Imposmo/Conicit: Casacas

Comisión Económica para América Latina y el Caribe. (2000) Equidad, Desarrollo y Ciudadanía. Tomo I. Visión Global.
Alfaomega: Colombia.

 

Dalla, J. (1999) El Imperativo Ético. Por qué el Liderazgo Moral es un Buen Negocio. Paidós: Barcelona.
 
Etkin (2000) Política, Gobierno y Gerencia de las Organizaciones. Ediciones Prentice Hall: Buenos Aires.
 

Fuenmayor, R. (2001) Interpretando las Organizaciones. Colección Ciencias Sociales. Serie sociología: Caracas.

Gerbace R. Bushe. A.B. Shani. (1993). Estructuras Paralelas de Aprendizaje. Editorial, Addison Wesley. Estados Unidos.

Guedez Víctor. (2002). La Ética Gerencial. Editorial Planeta

 

Juran. J.M. (1990). Juran y la Planificación para la Calidad. Ediciones, Díaz de Santos, S.A. Madrid.

Joseph P Guiltinan y Gordon W. Paul. (1.994). Administración del Marketing. Editorial Mac.Graw. Hill. Colombia.

Lawrence, R. y Thompson, F. (1997) Un Modelo para la Nueva Generación Pública. Lecciones de la Reforma de los Sectores Públicos y Privados. En: Revista del CLAD Reforma y Democracia Nº 15 (Oct. 1999) Caracas.

 

Marinof, Loui. ( 2007) Mas Platón y Menos Prozac. Editorial Zeta. España.

 

Moore, C. (1995) El Proceso de Mediación. Métodos Prácticos para la Resolución de conflictos. Granica: Buenos Aires.

 

Noguera, Perla. (2008) Guía de Atención al Público. (Producción Independiente)

 

Peter M. Senge. (1.999). La Quinta Disciplina. Edit. Granica. México.

 

Peter F. Drucker. (2.002). Los Desafíos de la Gerencia Para el Siglo XXI. Edit. Norma. Bogota.

 

Sáez, L. (2001) Movimientos Filosóficos Actuales. Editorial Trotta: Madrid.

 

Shaun Tyson y Tony Jackson. (1997). La Esencia del Comportamiento Organizacional. Editorial Prentice Hall. México. 

 

 

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Eloy Albarran Torres
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La Castellana, Chacao, Caracas 1060
Venezuela
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