Servicios al Cliente
TIPO DE CURSO
Obligatorio
COMPONENTE :
PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA EN CIENCIAS GERENCIALES
UNIDAD DE CRÈDITO
PROPÓSITO
El desarrollo de la matriz curricular de esta materia permitirá al participante adquirir el conocimiento general de los principales modelos para una eficiente comunicación dentro de la organización que coadyuvan a la gerencia como la principal herramienta en el manejo de una empresa
Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrepetible. En el ámbito laboral se debe propender por que estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional. Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organización; estas son: "Honestidad, Atención, Vocación, Conocimiento y Empatía"
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Es "Un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
OBJETIVOS GENERALES
OBJETIVO GENERAL: Al finalizar el desarrollo del modulo el participante estará en capacidad de asumir el Modelo Estratégico de Servicios como el más efectivo y eficiente para conducir una organización grande o PYME y lograr desarrollar carteras de clientes que permitan un mejor posicionamiento de la empresa, productos y servicios en el mercado actual.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
• Lograr brindar a participante las herramientas de la comunicación.
• Desarrollar en el estudiante las habilidades pertinentes para reconocer los diferentes canales de transmisión.
• Hacer del participante un conocedor de los lenguajes a utilizar en la comunicación eficiente.
CONTENIDOS FUNDAMENTALES
- Fundamentos de Marketing, conceptos, diferencia entre mercadeo y ventas. Segmentación, tipos y beneficios. Mercado de consumidores y mercado de empresas.
- La mezcla de Marketing. Las 4P, las 4C. Producto: empaque, envase, calidad, niveles y atributos del producto. Clasificación de los bienes. Precio. Plaza, canales de distribución, decisiones del canal. Promoción: Publicidad, Ventas personales, promoción de ventas y relaciones públicas
- Comportamiento del consumidor, Teorías sustentables, Estrategias de Mercadotecnia, Distribución, y desarrollo de mercados. Importancia del conocimiento del consumidor para el mercadeo estratégico. Investigación de mercados, concepto e importancia en la toma de decisiones.
- La Servucción como Modelo Gerencial Competitivo. Servicio y Atención. Mercadotecnia de Servicios. Liderazgo. Gerencia. Gerencia de Servicios. Características. Funciones. Estudios de casos. Implicaciones Estratégicas de la Gerencia de Servicio
- Estrategias de Negocios a Nivel de Servicios: Fase I. Gestión de Relaciones con el Cliente. (CRM): Definición. Características. Funciones. Dirección. Estudio de casos. Beneficios. Tecnología Organizacional. Aplicación.
- Balance Score Card (BSC): Definición, Antecedentes, Características Aspectos básicos. Activos tangibles e intangibles. Dimensiones: Financiera Cliente, Mercados, Aprendizaje y Crecimiento y Procesos Internos. Proceso del BSC Objetivos vs Estrategias. Medidas críticas respecto a las dimensiones.
- La Capacitación y el Servicio: Papel del Gerente en la selección y capacitación del talento. Zona de Confort. Importancia de la capacitación en la organización. Como lograr la motivación del talento hacia la excelencia en el servicio. Costos de la capacitación. Ley Orgánica de Ciencia Tecnología e Innovación.
- Comunicación Corporativa: Definición. Papel en la consolidación del Servicio. Formas de Comunicación Organizacional. Canales de Comunicación en la Organización. Como Gerenciar la Comunicación Corporativa para lograr efectividad en la atención al cliente y usuario.
- Productividad en la organización a Nivel del Servicio: Empresa y Productividad. Sistemas de gestión de calidad de servicio en la productividad. Calidad de Servicio y mantenimiento de la productividad. Implementación de la calidad de servicio en la organización.
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ESTRATEGIAS PEDAGÓGICAS SUGERIDAS
Acciones PNL de Motivación
Exposición del docente. Interactividad Alumno – Docente.
Interactivo Alumnos.
Trabajo en Equipo
Desarrollo del objetivo por parte del docente y ejemplos prácticos del proceso de comunicación
Exposición por parte de los alumnos y desarrollo del objetivo dos por parte del docente
Exposición conjunta de los alumnos y el docente. Pregunta respuesta.
Exposición final del proyecto por parte de los alumnos Pregunta respuesta.
REFERENCIAS
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Belly, P. (2004). El Shock del Management. La revolución del conocimiento. Mc Graw
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Cortes, A (2008) Ingeniería de Organización. Ediciones Diaz de Santos, S.A. Madrid
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- SANCHEZ FRANCO: Eficacia publicitaria. Teoría y Práctica. Ed. Mc Graw Hill.
- AMBROSIO VICENTE: Plan de marketing. Pasó a paso. Ed. Prentice Hall. - SAINZ JOSÉ MARÍA: Plan de marketing en la práctica. Ed. Esic. Web http://hender.con...Biografía Director de Consultoria Gerencial y Marketing, Coordinador Master CIDEC Tachira. Directivo RMC,Conferencista, Consultor, Capacitador, Docente Universitario
Eloy Albarran Torres
Av. F. de Miranda, Edif. Sede Gerencial,
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